SHARING - VIAJE FANTASMA

Definición:

El usuario nos contacta porque ha terminado su trayecto, pero no tiene la opción de finalizar el viaje desde la APP y tampoco hay un alquiler activo. Esto es debido a que la moto y la App perdieron conexión al momento de iniciar el viaje (como un parpadeo offline/online).

Hay la reserva como Used, pero el Rental es Failed.

Viaje fantasma es un término INTERNO que utilizamos para cuando la APP no registra el alquiler del usuario. No mencionamos al cliente el término “viaje fantasma”, informamos que ha sido un error de la App.

Identificación:

No hay alquiler activo, pero hay reserva sin alquiler asociado.

Podremos visualizar la reserva como failed donde estaría el ID del alquiler.

Por la moto de la reserva podremos visualizar que la moto está unlocked y Stolen.

Unlocked – la moto está activa, hay la luz amarilla del conductor de display parpadeando.

Stolen – La moto ha sido movida sin alquiler registrado en la App.

Gestión:

Hacer las preguntas del protocolo:

1 - Sentimos las molestias. 

2 - ¿Cuál es la matrícula del vehículo, por favor?

3 - ¿Está bien aparcada con los cascos dentro?

4 - ¿Cuál es la dirección (calle y número) donde está aparcado el vehículo?

5- Por favor, enviar la foto de la moto aparcada por chat.

El agente puede clicar en lock en la moto para apagarla(locked) u orientar el usuario a mantener el botón de Start/on presionado hasta que se apague la luz que parpadea en el display de la moto en el caso de la moto estar offline*.

Clicar en “Sync” para intentar que la moto vuelva Online en el caso de estar offline (ver protocolo moto offline*) La moto quedará operacional, disponible para nuevas reservas con Locked.

6 - Informar al usuario que el valor de la factura será cero, no cobraremos el alquiler.

Creamos la tarea del Viaje fantasma en la moto, no hay alquiler para crear la incidencia.

Informar en la descripción:

Por Chat/Llamada - Dirección aparcamiento. 

Link de la foto del aparcamiento.

*En caso de usuario Freenow/Collaboración - CHAT - Ticket número #